Ce bâtiment d’époque a une histoire particulière, mais le grand magasin familial de Jacob est promis à un bel avenir.
Jacob Yu, Directeur général, Yue Hwa Chinese Products, Sigapour
Le changement. Un concept que Jacob ne connaît que trop bien ces derniers temps, ayant troqué l’Australie pour Singapour, et une carrière naissante chez le géant de la technologie Intel pour l’entreprise familiale : Yue Hwa Chinese Products.
Dans une vie antérieure, le magasin phare de la marque à Singapour abritait le célèbre Great Southern Hotel – un lieu de fêtes et de décadence pour touristes fortunés. Aujourd’hui, le bâtiment héberge Yue Hwa, un magasin familial que Jacob guide vers l’avenir, lui qui représente la troisième génération à diriger l’entreprise.
Le succès doit autant à la préservation de l’ancien qu’à l’adoption du nouveau. Jacob a protégé les valeurs familiales sur lesquelles Yue Hwa s’est construit, tout en exploitant ses connaissances numériques, pour permettre à son magasin de conserver une longueur d’avance. C’est un grand magasin qu’ISG a contribué à transformer en pensant à l’avenir, avec l’aide de ses consultants de classe mondiale, pour une rénovation s’étalant sur un an et chiffrée à 6 millions de livres sterling – et permettant surtout à Yue Hwa de maintenir son ouverture au public tout au long de l’année.
Le nouvel espace est bien loin de l’époque du Great Southern Hotel : grâce à la culture avant-gardiste de Yue Hwa, il est désormais à la pointe du commerce de détail.
Construit en 1927, le bâtiment de Yue Hwa abritait autrefois le célèbre Great Southern Hotel, avant d’être transformé en 1994 en grand magasin emblématique de la marque Yue Hwa Chinese Products. Alors que le bâtiment lui-même est fait de briques et de béton, le grand magasin qu’il abrite au cœur du quartier chinois de Singapour est construit sur des bases solides de valeurs familiales et d’une culture unique.
Pour Jacob Yu, directeur général de Yue Hwa Chinese Products à Singapour, représentant la troisième génération à gérer l’entreprise, le fait de maintenir la culture familiale au cœur du succès de Yue Hwa constitue uniquement la moitié de la bataille ; l’autre moitié consiste à mettre en œuvre le changement numérique essentiel pour qu’une entreprise de vente au détail reste à jour dans un monde technologique en constante évolution.
Il se trouve que le changement est un concept que Jacob connaît bien. Avant d’être appelé par l’entreprise familiale, il a en effet suivi un parcours professionnel de haut niveau en tant que chef de projet pour le géant mondial de la technologie Intel. Mais un jour, il a reçu un appel de sa famille, désireuse de bénéficier de son expertise technique inégalée pour la révolution Yue Hwa. Il le reconnaît lui-même : « J’étais réticent à prendre les rênes : les multinationales et les entreprises de Hong Kong sont à des années-lumière et il a été délicat de passer d’un univers à l’autre. »
Pourtant, après cette réticence initiale, il est monté à bord – et il n’a jamais regardé en arrière.
Sous la direction de Jacob, le magasin a connu de nombreux changements. « C’est la révolution culturelle qui a été la chose la plus difficile et la plus frustrante pour tout le monde, » admet-il.
L’un des principaux défis pour Yue Hwa a été de rester pertinent dans le monde ultra-concurrentiel du commerce de détail. C’est pourquoi Jacob s’est attaché à orienter l’entreprise vers les exigences de la croissance technologique et du commerce électronique, et qu’il a souhaité la présence de la marque sur le marché en ligne.
« Une planification adéquate et un partenariat étroit avec ISG nous ont permis de minimiser l’impact sur nos activités commerciales. »
Jacob Yu
Malgré l’avènement de la vente en ligne, Jacob pense que le même niveau de méticulosité doit être appliqué aux magasins – une conviction dont témoigne le lifting à 6 millions de livres sterling assuré par ISG pour Yue Hwa Singapour en 2019. Des caisses automatiques ont été installées pour améliorer l’efficacité et offrir une expérience de paiement plus rapide aux clients. Et le magasin a été conçu pour mettre en valeur la culture chinoise – notamment par le biais d’un tout nouvel espace dédié aux mariages traditionnels chinois – tout en visant une population plus jeune.
« En fin de compte, il s’agit de créer un écosystème commercial solide, qui offre une expérience client transparente, grâce à des solutions en ligne et hors ligne, » explique Jacob. « Nous avons installé une heatmap, qui permet de tirer parti simultanément des avantages du commerce de détail et du data, en nous fournissant des renseignements concrets sur la meilleure manière de servir nos clients. »
Insuffler une nouvelle vie à la maison Yue Hwa a certainement présenté des défis : un tel projet de rénovation d’une structure historique, tout en conservant son héritage, se heurte nécessairement à des sensibilités et des subtilités diverses.
Et il était vital de maintenir l’ouverture au public tout au long du projet. Les travaux de BTP avaient eu un fort impact négatif sur le magasin en 1998, lors de la construction de la toute proche station de métro Chinatown MRT : des panneaux d’affichage dissimulaient alors le bâtiment Yue Hwa et les clients ne pouvaient pas en localiser l’entrée. « Cela a entraîné des millions de dollars de pertes et nous ne voulions pas que cette histoire se répète, » explique Jacob.
C’est dans cet esprit qu’ISG s’est efforcé de garantir la continuité des activités quotidiennes de Yue Hwa et de limiter l’impact sonore des travaux sur les clients. Le programme s’est déroulé en sept phases, dont six constituées de travaux étage par étage. Au cours de chaque phase, les clients pouvaient accéder aux cinq autres étages et faire leurs achats sans être dérangés, tandis qu’ISG transformait un étage spécifique, en arrière-plan. La planification et la communication ont été fondamentales, explique Jacob : « Une planification adéquate et un partenariat étroit avec ISG nous ont permis de minimiser l’impact sur nos activités commerciales. »
« L’équipe travaillait la nuit pour mettre en place le monte-charge des escalators. Vous imaginez l’immense soulagement lorsque le monte-charge a été achevé avec succès et que les escalators ont été installés – mission accomplie ! »
Jeff Tee, Chef de projet
Pour ISG, une des difficultés du programme consistait à démolir la verrière incurvée du bâtiment, pour faire passer deux escalators de six mètres.
Le chef de projet, Jeff Tee, explique : « Dès le départ, nous avons identifié cette opération particulière comme étant la plus difficile. Il s’agissait d’une phase essentielle du projet, qui a tenu l’équipe en haleine du fait des risques de sécurité potentiels et du long processus d’obtention des autorisations. »
Pour éviter toute perturbation ou tout risque pour le public, les escalators ont été mis en place en dehors des horaires de travail habituels, par une chaude nuit de novembre. « L’équipe travaillait la nuit pour mettre en place le monte-charge, » poursuit Jeff. « Vous imaginez l’immense soulagement lorsque le monte-charge a été achevé avec succès et que les escalators ont été installés – mission accomplie ! »
Cousine de Jacob, Jessica Yu, responsable du développement commercial pour Yue Hwa Singapour, avait la charge de l’aspect et de la convivialité de l’espace : « Il s’agissait de trouver le bon équilibre entre l’ancien et le nouveau ; nous avons pu conserver les éléments traditionnels en incorporant un design moderne afin que l’espace n’ait pas l’air vieillot et qu’il ait le potentiel permettant d’attirer une clientèle plus jeune ».
Veronica Xi, métreuse chez ISG, nous fait part de son expérience : « Travailler avec Jacob et Jessica a été d’une grande simplicité. La communication est toujours restée ouverte et tous les deux étaient très chaleureux ; il est clair que leurs valeurs s’étendent au-delà de leur propre famille. »
Jacob partage les quatre valeurs essentielles de sa famille, les Yue Hwa : l’unité au sein de la culture familiale, la convivialité du travail chez Yue Hwa, le partage des commentaires constructifs et une vie faite de passion et d’optimisme. C’est là un ensemble de valeurs que l’on retrouve dans la nouvelle maison Yue Hwa à Singapour, qui est également à la pointe de la technologie.